Il lancio di un sito web o di una web app è il momento in cui finisce il progetto e inizia il prodotto. Da quel momento, qualcosa può andare storto: un aggiornamento di WordPress che rompe un plugin, un bug che emerge solo con un pattern di utilizzo reale, un aumento improvviso di traffico che mette sotto stress il server. Come risponde la tua agenzia in questi momenti? Quanto tempo hai per aspettare? Queste domande vanno poste e le risposte vanno messe per iscritto prima del lancio.
Cosa si intende per SLA nel contesto di una web agency
SLA — Service Level Agreement — è un accordo contrattuale che definisce i livelli minimi di servizio garantiti dal fornitore. Nel contesto di una web agency, gli SLA più rilevanti riguardano: tempo di risposta alle segnalazioni di problemi (entro quante ore l'agenzia prende in carico una segnalazione), tempo di risoluzione per diversi livelli di severity (bug critico vs miglioramento minore), uptime garantito (la percentuale di tempo in cui il sito deve essere accessibile), e canali di comunicazione per il supporto (email, telefono, ticketing system).
La maggior parte delle web agency italiane non offre SLA formali ai propri clienti, soprattutto per i progetti di fascia media. Questo non significa che non rispondano mai — significa che il cliente non ha leve contrattuali se il tempo di risposta è inaccettabile. Se il tuo sito web genera entrate dirette o è critico per l'operatività aziendale, negoziare SLA espliciti vale il costo aggiuntivo.
Livelli di severity e tempi di risposta: un framework pratico
- Severity 1 — Critico (sito down, app non accessibile, data breach): risposta entro 2 ore, risoluzione entro 4–8 ore. Copertura 24/7
- Severity 2 — Grave (funzionalità core non funzionante, perdita di transazioni): risposta entro 4 ore, risoluzione entro 24 ore. Copertura orario lavorativo
- Severity 3 — Medio (funzionalità non core degradata, workaround disponibile): risposta entro 8 ore, risoluzione entro 3 giorni lavorativi
- Severity 4 — Basso (bug cosmetico, miglioramento minore): risposta entro 24 ore, risoluzione pianificata nella release successiva
Piano di manutenzione ordinaria: cosa dovrebbe includere
La manutenzione ordinaria di un sito web o web app include attività che devono avvenire regolarmente per mantenere il prodotto sicuro, performante e funzionante. Molti clienti non lo sanno finché non si trovano con un sito hackerato perché WordPress era fermo a una versione di tre anni fa. Le attività di manutenzione ordinaria includono: aggiornamento delle dipendenze (plugin, framework, librerie) con testing dopo ogni aggiornamento, verifica e test dei backup, monitoraggio delle performance e degli errori, rinnovo certificati SSL e domini, e verifica del Lighthouse score periodica.
Nei progetti che seguiamo, offriamo piani di manutenzione mensile che includono tutte queste attività più un plafond di ore (tipicamente 2–4 ore/mese) per piccole modifiche o evoluzioni. Questo modello garantisce al cliente che il prodotto rimane curato nel tempo senza dover aprire un progetto formale per ogni piccola modifica. Il costo tipico per un sito web di media complessità è 150–400 €/mese, una frazione del costo di un problema che si manifesta a causa di mancanza di manutenzione.
Manutenzione evolutiva vs ordinaria: la differenza che conta
La manutenzione ordinaria (bug fixing, aggiornamenti, backup) è distinta dalla manutenzione evolutiva (aggiungere nuove funzionalità, modificare il design, integrare nuovi sistemi). Le due vanno contrattualizzate separatamente. Per la manutenzione evolutiva, le opzioni più comuni sono: un plafond mensile di ore (es. 8 ore/mese incluse nel piano, ore extra a tariffario), progetti separati quotati caso per caso, o un retainer mensile più ampio che include sia ordinaria che evolutiva.
La scelta dipende dal ritmo di evoluzione previsto per il prodotto. Se il sito cambia poco (sito vetrina stabile), un piano di manutenzione ordinaria con ore minime è sufficiente. Se la piattaforma evolve continuamente (SaaS, e-commerce con nuove collezioni e promozioni frequenti, portale con contenuti dinamici), un retainer evolutivo garantisce continuità e priorità nel planning dell'agenzia.
Monitoring e alerting: come sappiamo se qualcosa va storto
Un sistema di monitoring professionale non aspetta che il cliente segnali un problema: lo rileva automaticamente. Gli strumenti che usiamo: Sentry per il tracciamento degli errori JavaScript e API (ogni eccezione non gestita genera un alert immediato al team), Uptime Robot o BetterUptime per il monitoring dell'uptime (verifica la raggiungibilità del sito ogni minuto da diverse location geografiche), e Vercel Analytics per i Core Web Vitals in produzione.
Per i clienti con piani di manutenzione attivi, questi sistemi sono attivi sui loro siti e producono report mensili. Questo significa che sappiamo di un problema spesso prima che il cliente lo noti — e possiamo intervenire proattivamente. È una delle differenze principali tra avere un partner di manutenzione e affidarsi al "vedo se qualcosa si rompe".
Cosa fare se la tua agenzia attuale non risponde
È una situazione che vediamo spesso: un cliente che ha un sito sviluppato da un'agenzia con cui il rapporto si è deteriorato — l'agenzia non risponde alle email, i problemi rimangono irrisolti per settimane, il contratto di manutenzione non viene rispettato. In questa situazione, i passi da seguire sono: invia una comunicazione formale per iscritto (email con richiesta di ricevuta di lettura) con una scadenza chiara per la risposta; valuta se il contratto prevede clausole di risoluzione anticipata per inadempienza; e inizia a cercare un'agenzia alternativa per il subentro, assicurandoti di avere accesso alle credenziali del sito (hosting, dominio, CMS).
Siamo specializzati anche nei "salvataggi" — prendere in carico siti e web app da agenzie precedenti con cui il rapporto si è interrotto. Se sei in questa situazione, contattaci: spieghiamo come funziona il processo di subentro e cosa ci serve per analizzare la situazione.
